服务用语遵循的基本原则和要求

1.4 服务用语

通信服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。所以服务用语是一种对客户表示友善和尊敬的语言。如果通信服务人员没有认识到服务用语的交际、服务和创造效益的功能，可能会做出被称为“哑巴服务”的服务，也可能不说则已，一说就恶语伤人，气走客户，给企业的服务形象抹黑，这都是因为对服务用语缺乏应有的重视造成的。为了创造一流的服务，通信职工有必要去学习及掌握服务用语。

　　1.4.1 服务用语遵循的基本原则和要求

以礼貌为基调的服务用语应遵循文明礼貌，讲求实效的原则。接待办事客户时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉，左顾右盼。提供服务时要态度诚恳热情，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，使用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率。此外，在接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文明语言，不讲粗话、土话。

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