服务时常用的文明用语

1.4.2 服务时常用的文明用语

（1）基本的十字文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）接待用语：请进、您贵姓、请坐、您找谁、您有什么事、请稍等、欢迎您再来、请慢走、再见等。

（3）公共用语：请、谢谢、不客气、对不起、没关系、打扰您了、请原谅、添麻烦了、请您协助、拜托了、感谢您的合作等。

（4）恰当称呼：同志、先生、女士、老大爷、老大娘、小朋友、小同学等。

（5）“五不讲”:不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲训斥话、不讲与服务无关的话。

（6）具体场合下的文明用语。

①当客户来电话时，使用“您好，我是（XX企业名称、XX部门），有事请讲。”如果打来的电话是找其他人时，使用“对不起，他（她）出去（办事、开会）了，需要留电话吗？”

②当客户来办事或来访时，要使用“您好、请坐。”

③当前来办事的客户或来访者落座后，要使用“您有什么事情需要我们办理？”或“请问您需要办理哪项业务？”

④当到客户家工作时，要使用“对不起、打扰了。”

⑤当客户说明来意或用意，且我方责任明确条件具备，要使用“请您放心，我们一定尽快办理”或“请稍等，马上给您办。”

⑥当客户提出的要求不能立即予以解答或马上处理，要使用“对不起，请您稍候。”或“对不起，请您到XX服务窗口查询。”

⑦当用户提供的有关资料不齐全，无法予以办理时，要使用“对不起，您缺少XX资料，麻烦您补齐后，下次带来办理好吗？”

⑧当没有听清客户意见，要使用“对不起，请您再说一遍好吗？”

⑨当向客户说明了我们的意见，用户表示不理解时，要使用“您还有什么不清楚的问题吗？”或使用“您的困难我理解，但要按照规定办理，请原谅。”

⑩当服务不周，客户提出意见时，要使用“对不起，请您多原谅。”或使用“对不起，让您久等了。”

当客户对我们的服务工作表示感谢时，要使用“不必客气，这是我们应该做的。”

当客户对我们提供一定的帮助时，要使用“感谢您对我们工作的支持和帮助。”

当用户来电反映问题结束后，要使用“谢谢您对我们工作关注和监督，再见。”或使用“您的意见，我需要请示领导后，再给您答复。”

当前来办事的客户或来访者告辞时，要使用“再见，请慢走。”

当客户交款时，要使用“这是收您的XXXX钱，应找您XXXX钱，请核实、收好。”

当与客户交接证件时，要使用“这是您的XX证件，请收好。”

当遇有个别客户情绪激动、急躁时，要使用“请您不用着急，有事好商量，如果您有意见，可以到XX部门申诉或咨询一下。”或使用“您的问题，我会马上转到XX部门处理，并尽快给您答复。”

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