终端与业务培训通信企业大客户策略

10.2.5 通信企业大客户策略

1.大客户的含义

大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。

大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、重点大客户及战略大客户等。重要客户即党政军机关等重要部门，重点大客户即使用电信业务量大、电信消费额高的工商企业等，战略大客户即潜力大、利润高、职工多但目前尚不具备大客户条件的客户。

大客户是电信企业收益的重要支柱。如湖南省电信大客户数占全省用户数的2.77%，但年使用费占全省业务收入的47.4%;陕西全省前100名大客户电信消费平均每月达1000多万元。

2.通信企业大客户服务策略

(1)树立营销新理念，创新服务品牌

当前，通信企业应尽快把大客户工作从产品推销型转向服务营销型，利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，从“三优”服务到一站式服务、派驻制服务，不断改进服务方式，通过满意服务，创新服务品牌，增强市场竞争力。同时，必须树立客户是企业重要战略资源的营销新理念，充分认识到企业如果失去客户资源，则企业的财务、市场等部门的工作将失去意义。

(2)采用灵活的弹性资费策略

针对大客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了通信公司对客户价值的关注，有利于提高大客户忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高（低）的月租费与较低（高）的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据大客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。需要强调的是，价格策略应随着环境的变化而变化。

(3)完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系

大客户营销人员及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户间的感情交流，并根据企业实际，每年至少组织一次企业高层领导与大客户之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系、互利双赢的战略伙伴关系。

要强调的是，通信企业应该经常对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户长期良好的关系。

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