终端与业务考试培训客户异议处理

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12.3 客户异议处理
企业与客户的沟通过程难免遇到客户异议，如何从客户的异议中判断客户的真实需求、了解客户异议产生的原因，如何采取合理的处理异议的原则与态度，提高处理客户异议的策略和技巧，从而达到通过化解客户异议而更了解和接近客户，实现经营客户投诉的客户异议处理目标，这都是通信企业必须思考的问题。
12.3.1 客户异议
1.什么是客户异议
客户异议是客户的任何一个举动或客户的不赞同、提出的质疑或拒绝。例如，营销人员要去拜访客户，客户说没时间；营销人员询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；营销人员向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都可称之为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到畏惧，但是有经验的销售人员却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层涵义。
从客户提出的异议，让营销人员能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让营销人员能了解客户对营销人员的建议书接受的程度，而能迅速修正营销人员的销售战术。
从客户提出的异议，让营销人员能获得更多的信息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
2.异议的种类
有三类不同的异议，营销人员必须要辨别。
①真实的异议。客户表达目前没有需要或对通信产品不满意或对通信产品抱有偏见，如客户反映从朋友处听到该企业的通信产品容易出故障。
面对真实的异议，营销人员必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
面对以下状况，营销人员最好立刻处理客户异议：
客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。
营销人员必须处理后才能继续进行销售的说明。
营销人员处理异议后，能立刻要求订单时。
面对以下状况，营销人员最好延后处理客户异议：
营销人员权限外或确实不确定的事情，营销人员要承认无法立刻回答，但需保证会迅速找到答案告诉客户。
在客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，营销人员最好将这个异议延后处理。
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
②假的异议。假的异议分为以下两种。
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
　　③隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
营销人员要有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，营销人员应能秉持下列的态度。
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短销售的距离，经由争论会扩大销售的距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。
异议表示给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
不可以用夸大不实的话来处理异议，当营销人员不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户不知道，并且告诉他，会尽快找出答案，并确实做到。
将异议视为客户希望获得更多的信息。
异议表示客户仍有求于营销人员。

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