终端与业务考试培训处理异议的态度

终端与业务责任编辑：zdyy2008 2013-09-11

摘要：终端与业务考试培训处理异议的态度：异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时要注意以下几点。

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1.处理异议的态度
异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时要注意以下几点。
(1)情绪轻松，不可紧张
营销人员要认识到存在异议是正常的，在心理不可有反常的反应，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白“我很高兴您能提出意见”或“您的意见非常合理”或“您的观察很敏锐”等。
当然，如果要轻松地应对异议，销售人员必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的常用条件。
　　(2)认真倾听，真诚欢迎
营销人员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。
另外，营销人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当营销人员提出相反意见时，客户自然也较易接纳提议。
(3)重述问题，证明了解
营销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
(4)审慎回答，保持友善
营销人员对客户所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交客户。措辞要恰当，语调要温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
　　(5)尊重顾客，待人礼貌
营销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户产生不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
营销人员也不可直接反驳客户，如果粗鲁地反对客户意见，甚至指责客户愚昧无知，则营销人员与客户之间的关系将永远无法弥补。
(6)准备撤退，保留后路
营销人员应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过，与顾客面谈时所采取的方法，对于客户和营销人员将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与客户成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果营销人员最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。