处理异议策略与技巧之反驳法和冷处理法

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1.反驳法
从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化，使顾客产生 敌对心理，不利于顾客接纳营销人员的意见，而且容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后 懊恼，但已无法挽回。但有些情况营销人员必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，营销人员必须直接反驳，因为客户若对企业的服务、诚信有所怀 疑，营销人员拿到订单的机会几乎可以说是零。例如运营商的网络信号覆盖被怀疑，消费者 会去使用这家运营商的产品和服务吗？如果客户引用的资料不正确，营销人员能以正确的资 料佐证自己的说法，客户会很容易接受，反而对营销人员更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤 害了客户的自尊心，要让客户感受到营销人员的专业与敬业。
　　2.冷处理法
冷处理法也叫忽视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，营销人员只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是营 销人员认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，只要让客户满足了表达的欲望，
就可采用忽视法，迅速地引开话题。
对于客户的一些不影响成交的反对意见营销人员最好不要反驳，采用不理踩的方法是最佳的。
千万不能给客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成营销人员总在挑 他毛病的印象。当顾客抱怨公司或营销人员的同行等这样一类无关成交的问题，最好不要予以理 睬，转而谈要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX公司的营销人员，你们公司周围的环境 可真差，交通也不方便呀!”尽管事实并非如此，也不要争辩，可以说：“先生，请您看看产品……” 国外的营销希赛网认为，在实际营销过程中，80%的反对意见都应该冷处理。
正确适时地运用上述处理异议的技巧，能让营销人员面对客户的异议时更能有自信，也 能帮助营销人员提高效率。但对异议秉持正确的态度，面对客户异议时才能冷静、沉稳；能 冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个 营销机会。因此，营销人员们训练自己处理异议，不但要练习技巧，同时也要培养面对客户 异议的正确态度。
电信服务合同中的一些条款，例如：格式合同、违约不负责、电话卡余额过期不退、短信陷 阱等，一向被消费者垢病，称其为“霸王条款”。所以，积极引导不满意的客户投诉、建立各种 渠道方便顾客投诉、对客户抱怨及投诉的良好处理和解决是通信企业客服工作的重中之重。经营 客户投诉的理念无疑将成为今后很长一段时期内其关注客户服务、改善客户服务的重要力量。

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