通信工程师终端与业务所经营客户投诉

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12.3.5 经营客户投诉
如果客户的异议不能得到及时妥善地解决，带来的就是不满、抱怨。但是，大部分客户遭受不满却并不直接向企业抱怨和投诉。认为客户不投诉就表示对企业的服务满意是一种认识上的误区。大部分客户感到不满时会不愿再与企业交往，客户往往认为投诉可能会非常繁琐，导致客户浪费更多的时间。因为，客户有以下普遍的认识。
①抱怨没有用，不可能解决问题。
②投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼。
③抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人。
④与其抱怨与投诉，不如换个对象。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%,而81%的客户不会再回来；
投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来；
投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。
客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。

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