终端与业务考试所经营客户投诉调查统计

终端与业务责任编辑：rivaldohwl 2013-09-16

摘要：终端与业务考试所经营客户投诉调查统计：公司一般每年平均流失10%的老客户。

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有关希赛网调查统计结果显示：
公司一般每年平均流失10%的老客户；
获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；
1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8-12个人；
每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；
一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就可能增加25%-85%。
客户永远是对的，剩下来的就是企业的错误，只有企业承认错误，面对错误，改正错误，企业才能赢得客户的信任。老客户是最有价值的客户，留住客户，建立牢固的客户关系。企业既要重视客户投诉管理，更要重视客户投诉经营。
美国商人马歇尔.费尔德曾说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。企业家认为，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。
首先，投诉寄予了“希望”。投诉对客户来说也是有成本的，并且在当今琳琅满目商品市场中，客户有许多选择，尽管如此，客户还不辞辛苦向企业投诉，反映了客户对企业的信任和厚爱，希望企业做得更好，不希望企业垮掉，企业的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。
其次，投诉促进了“发展”。挑剔的客户是企业最好的老师，客户的抱怨是送给企业最好的礼物，客户帮助企业找到了问题，客户帮助企业完善了产品，客户帮助企业提升了管理，
使企业得到不断的成长和进步。历史就是在不断地提出问题，解决问题，再提出问题，再解决问题的循环往复中前进的。
再次，投诉隐藏了“商机”。在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，
40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
客户的对企业的赞誉都是相似的，但客户的投诉却各有不同。企业不仅要会管理客户投诉，更要学会经营客户投诉，这样可以从客户投诉中学到很多东西。
首先，将客户投诉的信息资源变为知识资产。从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，经营客户服务，一定要从客户投诉中发现问题、找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果企业不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种资源浪费。
其次，将个人教训变为团队经验。从客户投诉中总结经验教训，建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一地导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，避免重犯以前其他人犯过的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。
再者，重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。客户投诉经营，还要由事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。
经营客户投诉，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。