软考系统架构设计师教程章节知识点精讲（七）
摘要：软考系统架构设计师属于软考中的一项高级资格考试，考试分综合知识、案例分析和论文3个科目。系统架构设计师考试作为一项高级资格考试，有一定的考试难度，那么该如何备考才能顺利通过考试呢？面对系统架构设计师教程无从下手的同学，希赛软考学院为您准备了几个重要的教程章节知识点精讲，希望对您的学习有所帮助。
软考系统架构设计师属于软考中的一项高级资格考试，考试分综合知识、案例分析和论文3个科目。系统架构设计师考试作为一项高级资格考试，有一定的考试难度，那么该如何备考才能顺利通过考试呢？面对系统架构设计师教程无从下手的同学，希赛软考网为您准备了几个重要的教程章节知识点精讲，希望对您的学习有所帮助。
3.3.2客户关系管理在企业的应用
CRM的概念
提供的信息要有利于更好地理解客户;
流程管理要为客户提供高效、适当的体验;
提供那些构件强有力关系、提高客户忠诚度的体验。
CRM的核心思想就是以客户为中心，
从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户保留、客户忠诚、客户创利的目的。
将客户信息转化为积极的客户关系的反复循环过程。
市场竞争，客户资源逐渐减少，市场主动权让给客户，了解市场和客户真实需要的基础上提供令其满意的产品和服务。
客户能根据自己的需求量身定做合适自己需要的产品和服务。
客户信息是客户关系管理的基础。
更低成本、更高效率地满足客户的需求，与客户建立起基于学习性关系基础，最大程度提高客户满意度、忠诚度。
3.3.3销售自动化SFA
功能：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告等。
产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。
SFA应用往往集成电子邮件、办公软件等其它各种标准应用。
3.3.4营销自动化MA
集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等信息资源。
CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网来实现，在满足客户的个性化要求方面，高速度、准确性、高效率来完成客户服务人员的各种要求。
当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多机会。
客户服务与支持的内容应包括：客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理等。
商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储与数据仓库的信息，帮用户认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。
智能的范围：客户、产品、服务、竞争者等。
收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。
CRM尚未有成型的理论出现
对市场的设定、跟踪、分析总结。
呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。
对移动设备的支持。
决策者所掌握的信息完全，能更及时地做出决策。
不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
需要任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统希赛网。
经特殊调整的系统必须伴随技术培训。
由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。
“培训者”必须接受由软件供应商进行的培训，称为新系统希赛网。
对所有用户的正规培训，用户必须认识到使用新系统的即时和明显好处。
对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，可保证技术上自给自足的灵活性，CRM系统的支持是艰巨的工作。
为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。
间接电子商务，商品是有形货物。
直接电子商务，商品是无形的货物或服务，双方越过地理界限直接进行交易。
3.3.5供应链管理
供应链是企业赖以生存的商业循环系统，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。
从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。
正向推动式运作模式是以生产为中心;逆向拉动式运作模式是以用户为中心;两种不同的运作模式适用于不同市场环境。
希赛软考网，拥有十四年软考培训经验，希赛网一直坚持自主研发，将丰富的软考培训经验有效融入教程研发过程，自成体系的软考在线题库（软考历年真题）、软考培训教材和软考视频教程，多样的培训方式包括在线辅导、面授、和，使考生的学习更具系统性，辅导更具针对性。采用全程督学机制，，软考平均通过率在全国。
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