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      2016年下半年系统集成项目管理工程师考试开始使用新版考试大纲和教材，希赛小编为大家整理了一些系统集成项目管理工程师教程知识点精讲，以下是关于如何改进项目沟通的讲解，希望对大家有所帮助。

      沟通渗透在项目生命周期的全过程中，改善沟通在项目管理中具有非常重要的意义。要开发满足用户需要的产品，首先要清楚用户的需求，同时也必须让用户明白项目团队将如何在系统上实现这些需求；还要让用户知道为什么有些需求不能实现，而有些方面可以做得更好；更重要的是，要让用户非常愿意使用产品，就必须让用户了解它、熟悉它、喜欢它，这些都要充分发挥项目经理听、说、写的能力。

      1．使用项目管理信息系统

      项目管理的复杂性要求有合适的工具辅助项目管理人员进行项目管理工作。项目管理信息系统是用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术，通常用来支持项目从启动到结束的各个方面，可分为人工系统和自动系统。

      2．建立沟通基础设施

      沟通基础设施是一套工具、技术和原则，为项目信息传送提供一个基础。工具包括电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议系统、文件管理系统和文字处理程序等；技术包括报告指导方针、文档模板、会议基本规则和程序、决策过程、解决问题的方法、冲突解决和协商技术，以及与此相似的技术；原则包括提供开放式对话环境，遵循公认的工作道德规范。

      3．使用项目沟通模板

      为使项目中日常沟通更容易，项目管理部门需要为一般的项目沟通建立一些范例和模板，例如，项目章程、绩效报告和口头状态报告等。以往项目的好文档是范例的丰富来源。书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮助。

      文档模板需要进行维护和升级，以适应项目实际工作的需要。建立和维护项目管理文档模板文件库是组织的项目管理部门的重要工作职责之一，项目团队在编制沟通管理计划时，应当同时确定什么模板可用于关键的文件。

      4．把握项目沟通基本原则

      在项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握如下一些基本原则：

      （1）沟通内外有别。团队同一性和纪律性是对项目团队的基本要求。团队作为一个整体对外意见要一致，一个团队要用一种声音说话。在客户面前出现项目团队成员表现出对项目信心不足、意见不统一、争吵等都是比较忌讳的事情。

      （2）非正式的沟通有助于关系的融洽。在需求获取阶段，常常需要采用非正式沟通的方式以与客户拉近距离。在私下的场合，人们的语言风格往往是非正规和随意的，反而能获得更多的信息。

      （3）采用对方能接受的沟通风格。注意肢体语言、语态给对方的感受。沟通中需要传递一种合作和双赢的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到双赢。

      （4）沟通的升级原则。需要合理把握横向沟通和纵向沟备考系，以有利于项目问题的解决。“沟通四步骤”反映了沟通的升级原则：第一步，与对方沟通；第二步，与对方的上级沟通；第三步，与自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通。

      （5）扫除沟通障碍。职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、过多使用行话等都是沟通的障碍。必须进行良好的沟通管理，逐步消除这些障碍。

      5．发展更好的沟通技能

      领导层要帮助改善沟通。如果高级经理允许员工发表令人讨厌的讲演、书写马虎的报告或在会上行为表现拙劣。那么员工就不会想着要去提高他们的沟通能力。高级经理必须设置较高的期望，以身作则进行领导。为了提供团队成员的沟通技能，某些组织采取了很有效的方法和措施，例如：

      √将所有的成员送去培训，以提高技术技能和沟通技能。

      √在项目进度计划中留出时间来准备重要报告和讲演草稿，并将反馈信息组合到草稿中。

      √在计划中包括与客户进行非正式会谈以发展彼此关系的时间。

      √指派团队成员协助进行公共关系管理。

      项目经理在沟通中居于核心的角色，更要发展良好的沟通技能。作为主持者、协调者和管理者（为团队或者团体沟通的焦点）、沟通裁判员（或矛盾解决者）、谈判者、倾听者和翻译者，项目经理必须做到以下几点：

      √避免制造障碍，管理好信息流动。

      √控制沟通，但项目经理不可能控制所有信息。

      √召集人员，促成关系，建立正式（汇报与责任）和非正式的沟通渠道。

      √努力消除沟通阻碍。

      6．把握人际沟通风格

      认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，个性化定制，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。

      要解决由于文化背景、工作背景、技术背景等因素造成的沟通过程中编码和解码过程中的偏差，需要了解影响沟通的重要因素之一，即人际沟通风格。不同的人说同样的事会用不同的方式，原因是人们拥有不同的人际沟通风格。人际沟通风格比较复杂，但可以简化为四种类型，即理想型、实践型（操作型）、亲和型（表现型）和理性型（分析型），四种风格有各自的表现特征。如图14-2所示。

      图14-2人际沟通风格示意图

      （1）理想型：关注“事件对谁有益，能从中获得何种成就感”。

      （2）实践型：关注“事件的老板是谁，利益是什么，最核心的目标是什么”。实践型的人做事很迅速，直接指向目标。

      （3）亲和型：擅长在沟通中创造一个融洽的氛围，但对沟通表现出跳跃型，让人不明白其真正想表达的中心思想。

      （4）理性型：做事比较稳重，往往需要在掌握足够信息后，经过复杂的数据运算，才能得出结论。

      7．进行良好的冲突管理

      项目经理必须认识到并非所有的冲突都是有害的。事实上，冲突经常是有利的。冲突经常能够产生重要的成果，例如，好的建议、更好的解决方案，以及更加努力的工作和更好合作的积极性。如果在项目的不同方面没有冲突的意识，那么项目团队成员就会变得迟钝，缺乏创造性和创新性。

      项目经理要开发和利用人力资源与沟通技能来帮助识别和减少项目冲突，这是至关重要的。有关解决冲突的方法，请阅读12.5.2节。

      8．召开高效的会议

      会议是项目沟通的一种重要形式。成功的会议能成为鼓励项目团队建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议会对项目产生负面的影响。下面一些建议有助于使花在会议上的时间更有效。

      （1）事先制定一个例会制度。在项目沟通管理计划中，确定例会的时间，参加人员的范围和一般议程等。

      （2）放弃可开可不开的会议。在决定召开会议之前，首先要明确会议是否必须举行，还是可以通过其他方式进行沟通。

      （3）明确会议的目的和期望结果。明确要开的会议的目的，是集体讨论一些想法、彼此互通信息，还是解决一个面临的问题。确定会议的效果是以信息同步为结束还是必须要讨论出一个确定的解决方案。

      （4）发布会议通知。在会议通知中要明确会议目的、时间、地点、参加人员、会议议程和议题。有一种被广泛采用的决策方法是：广泛征求意见，少数人讨论，核心人员决策。由于许多会议不需要项目全体人员参加，因此需要根据会议的目的来确定参会人员的范围。事先应明确会议议程和讨论的问题，可以让参会人员提前做好准备。

      （5）在会议之前将会议资料发给参会人员。对于需要有背景资料支持的会议，应事先将资料发给参会人员，以提前阅读，直接在会上讨论，可以有效地节约会议时间。

      （6）可以借助视频设备。对于有异地成员参加或者需要演示的场合，借用一些必要的视频设备，可以使会议达到更好效果。

      （7）明确会议规则。指定主持人，明确主持人的职责，主持人要对会议进行有效控制，并营造一个活跃的会议气氛。主持人要事先陈述基本规则，例如，明确每个人的发言时间，每次发言只有一个声音。主持人根据会议议程的规定控制会议的节奏，保证每一个问题都得到讨论。

      （8）会议后要总结，提炼结论。主持人在会后总结问题的讨论结果，重申有关决议，明确责任人和完成时间。

      （9）会议要有记录。如果将工作的结果、完成时间、责任人都记录在案，则有利于督促和检查工作的完成情况。要注意的是，要在会后及时整理和分发会议记录（一般应该在会议结束后24小时之内分发给相关人员）。在会议中，不允许每个人自行记笔记，而是安排专人记录，并实时投影到大屏幕上。这样做至少有两个好处：一是避免与会者因埋头记笔记而分心，二是确保后续讨论基于同样的信息（大屏幕所显示的），从而避免因每个人听到的信息的差别而导致的后续意见分歧。

      （10）做好会议的后勤保障。很多会议兼有联络感情的作用，因此需要选择一个合适的地点，提供餐饮、娱乐和礼品，制定一个有张有弛的会议议程。对于有客户或合作伙伴参加的会议更要如此。

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