通信工程师终端与业务电话信息服务业务

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13.2.10 电话信息服务业务

1.业务描述
电话信息服务又称互动语音应答业务（Interactive Voice Response,IVR),是利用电话网和数据库技术把信息采集、加工、存储、传播和服务集为一体，向用户提供综合性的、全方位的、多层次信息服务的业务。
　　2.业务功能
电话信息服务的基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互，用户可以通过电话等通信终端拨号呼叫IVR平台，根据IVR平台的语音提示进行操作，IVR系统通过电话按键或用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放，从而完成交易、娱乐等业务。
　　3.业务分类
许多电信运营企业都可以提供电话信息服务，如中国电信、中国网通、中国移动、中国联通等，部分社会信息服务企业也可以提供专项的声讯信息服务。
电话信息服务按服务方式可分为人工台信息服务、自动声讯信息服务两种类型。人工台信息服务是指由话务员直接为用户提供语音形式的信息咨询服务。例如用户拨通160，话务员即可提供所需信息内容。自动声讯信息服务是指由计算机话务员为用户提供语音形式的信息咨询服务。例如中国电信用户拨通168+信息编码，168台就会自动播放用户所查询的信息内容；中国网通用户的接入码为116+信息编码；中国移动的移动沙龙（娱音在线）的接入码为12586、语音杂志(音信互动）的接入号为12590;中国联通的联通丽音的接入号为101590。目前自动声讯服务是主要的服务形式。
电话信息服务按服务内容可分为沟通类和应用类。其中沟通类是指语音聊天、交友等互动服务等；应用类是指收听、点送所需语音信息等，主要有财经、新闻、体育、教育、健康、情感等信息类节目和有奖竞猜、游戏等互动类节目。此外，企业的呼叫中心、银行证券等行业的自助服务等，也是互动语音应答系统的典型应用。

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