通信工程师终端与业务考试公众级客户解决方案

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13.3.3 公众级客户解决方案

公众级客户解决方案（以下简称公众解决方案）是针对处于离散状态的个人或家庭提供的通信解决方案，一般采用标准化的解决方案，即在公众客户细分的基础上将公众客户的通信需求归类，总结归纳为若干种典型的应用组合模式，再通过客户品牌或优惠套餐的形式进行营销。

例如中国移动在分析了移动通信客户的一般信息需求规律后，将客户分为经常出差在外或通信费用较高的客户、追求时尚猎奇或短信及新业务费用较高的客户、较少通信需要且注重得到实惠的客户，分别设计了以“全球通”、“动感地带”和“神州行”客户品牌为标识的客户解决方案，方案中有的根据通话信息费的不同设计了多重个性套餐，如全球通的多种包月资费；有的根据客户的身份设计个性优惠方式，如动感地带的动感校园行，针对各大高校校区范围设置优惠区域；有的则根据消费习惯设计个性方案，如神州行的标准卡免月租但有最低消费且通话费单价较高、而轻松卡有月租且必须开通彩铃但通话费单价较低。

再例如中国电信在分析了一般现代家庭语音、宽带网络等综合信息应用需求规律后，设计了以“我的e家”（ONE-HOME)客户品牌为标识的面向公众的一站式整体客户解决方案，方案以固话为核心，融合捆绑宽带、无线市话等产品，向综合信息应用延伸，并将“我的e家”客户品牌下的套餐设计为e6和e8两大类，分别对应“固话+无线市话”和“固话+宽带”两大基本需求组合，在e8中又根据使用宽带信息量的不同，设计了若干以接入速率、接入时间为差异的套餐，满足了公众客户多层次的通信信息需求。

公众解决方案解决的是公众的问题，因此方案带有普遍性和通用性，一般通过网上营业厅广告、媒体广告、营业场所广告或宣传单页等进行发布。但公众解决方案的目的并不是限制消费者的需求或是只解决消费者的部分需求，而是为了使消费者能够快速准确地对自身通信信息的本质需求有一个定位，然后再通过自助方式或向客户服务代表咨询而获得个性化的解决方案。

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