PMP^®考试知识点提炼之项目质量管理导论

       PMP^®认证通过两种方式（资历审查、考试）对报名申请者进行考核，以决定是否颁发给申请者PMP^®证书。下面PMP^®网为大家整理了PMP^®考点提炼之项目质量管理导论，希望能帮助学友们，具体内容如下：

       (一)项目质量

       质量：ISO9000关于质量的定义是：质量，是指一组固有特性满足要求的程度。

       对质量定义的理解：

 (1)固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分。特性是指可以区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可以是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的功能的等。

   (2)要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

   (3)质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。

   (4)质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。

   (5)质量具有动态性。

   (6)质量具有相对性。

       与质量有关的术语

       产品：产品是指过程的结果。包括有形产品和无形产品。

       不合格：未满足要求。不是以是否满足“规定的要求”作为判断的依据，而是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断的依据。产品质量从“满足标准规定”发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。

       缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求即为缺陷。是一种特定范围内的“不合格”。

       纠正措施：是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

       顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

       项目质量：就是项目固有特性满足项目相关方要求的程度。

       项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵。

       项目质量的特点：

   (1)影响因素多;

   (2)项目目标的制约性;

   (3)质量变异大;

   (4)质量的隐蔽性;

   (5)评价方法的特殊性。

       (二)项目质量管理

       质量管理：ISO9000关于质量管理的定义是：质量管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

       质量管理发展史：质量检验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段。

       项目质量管理：项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。是项目管理的重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。

       项目质量管理的客体：项目

       项目质量管理的主体：项目的各相关方

       项目质量管理的宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意

       项目质量管理的主要活动：项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。

       项目质量管理的特点：复杂性、动态性、不可逆性和系统性。

       一、项目质量管理的重要概念

       Control/控制

       Control Charts/控制图

       Corrective Action/纠正措施

       Cost of Quality/质量成本

       Pareto Diagram/帕累托图

       Performance Reporting/进展报告

       Project Quality Management/项目质量管理

       Quality Assurance(QA)/质量保证

       Quality Control(QC)/质量控制

       Quality Plan/质量计划

       Quality Policy/质量方针

       Quality Planning/质量规划

       Total Quality Management(TQM)/全面质量管理

       二、质量的重要性

       1.提供高质量商品和服务的组织，具有较强的竞争优势

       2.高质量能减少浪费，从而降低成本

       3.质量能提高信誉，能使企业建立和扩大它们的客户群

       4.注重质量即要求注重顾客的感受

       三、质量管理的代表人物

       Walter A.Shewhart

       质量控制之父

       Edwards W.Deming

       管理观念(14点);注重质量体系建设;PDCA循环

       Joseph M.Juran

       质量三部曲(计划、控制和保证)

       Philip B.Crosby

       零缺陷，从开始时就把事情做对,质量成本

       Kaoru Ishikawa

       Ishikawa图,因果分析,公司范围的质量管理,质量控制循环

       Shigeo Shingo

       系统的差错检验(“Poka-Yoke”)和差错原因的检验装置

       Yoshio Kondo

       质量与人的关系;动机

       质量运动：Walter A.Shewhart

       被尊称为“统计质量控制之父”和控制图的发明者，首先将统计方法(如控制图和工作抽样)应用到工业生产过程中，将统计学、工程学和经济学等学科结合起来。

       美国质量管理界给在质量控制与管理领域作出突出贡献的个人颁发“Shewhart奖章”。

       质量运动：W.Edwards Deming

       在Shewhart工作的基础上，Deming(戴明)注意到质量并不是由工作人员的能力决定的，而是取决于如何开展工作的程序和制度。

       开发了一种系统化的解决问题的方法，即后来为人们所熟知的“戴明循环”或PDCA(计划-实施-检查-处理)循环。他后来将其中的“检查”改成了“研究”。

       他关于“消费者是生产线中最重要的组成部分”的论断促进了日本的工业革命。

       鼓励高层管理人员参与到质量计划之中。发展了关于协作、创新和双赢策略的14点管理哲学。

       质量运动：Joseph M.Juran

       认识到质量问题可以通过三个基本的管理过程(计划、控制和改进)来解决，这三个过程即所谓的“质量三部曲”。

       质量计划

       确定谁是顾客

       确定顾客的需求

       开发产品以满足顾客的需求

       优化产品性能

       质量改进

       开发生产产品的过程

       优化产品生产过程

       质量控制

       证实所开发的过程能在运行环境下生产产品

       将过程转换为“运行”

       质量运动：Philip B.Crosby

       提倡在第二次世界大战期间首先由美国空军采用的“零缺陷”计划，将质量定义为“符合要求”。

       工人不应该对质量差负责,管理部门责无傍待(自上而下的方法)

       质量管理的四条定则：

       质量被定义为“符合要求”，而不是定义为“精华”或“经典”

       导致高质量的体系是预防，而不是鉴定(检验)

       执行的标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行”

       质量的度量是对不合格的具体描述，而不是简单地标记

       质量运动：Kaoru Ishikawa

       简化了统计技术，发明了因果图(Ishikawa图或“鱼刺图”)

       促进了质量控制循环(QCC)的思想

       发扬了公司范围质量控制(CWQC)的概念

       Shigeo Shingo

       曾提出：统计质量控制方法本身并不能自动地彻底消除质量缺陷。

       提倡一旦发生质量问题就应该停止生产过程并查明导致问题的原因，而不是进行统计抽样。

       将机械监控装置应用到装配操作中，从而预防工人装配过程中的差错(该过程称为“Poka-Yoke”)。

       建议应该强调对质量改进结果(而不是对质量缺陷)的宣传与展示;这种强调积极方面而非消极方面的做法将会提高士气，进而提高生产力。

       Yoshio Kondo

       注意到人的工作通常都包括三个组成部分：

 1、创造力

 2、自然活动

   3、社会活动,以及当工人认为他们在从事有意义的工作时，质量就会得到改善

       提倡促进创造性及高质量工作的四项措施

       在下达工作指令时阐明工作目标

       鼓励工人对他们所从事的工作的责任感

       为创造性思维和好的创意的产生提供足够的时间

       培育创意并促进它们的产生

       四、质量表彰

       Malcolm Baldrige质量奖

       日本戴明(Deming)奖(海外)

       欧洲质量奖

       各种或地方质量奖励计划

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