PMP^®参考书籍：全面质量管理

6.4.2 全面质量管理

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

有一点需要注意的是，在PMBOK^®2000中，持续改进（Kaizen）思想以及缺陷调整（Warusa-Kagen）思想，都是全面质量管理的重要理论基础。Kaizen的核心思想是持续改进，他认为提高质量不是断断续续的过程，不是一次性的事件，而是一个持续不断的过程。Warusa-Kagen的核心思想也是持续改进，对于还没有转化为问题的事件，一定要现在就立刻解决，以防止一时疏忽演化为严重问题，对项目的质量造成重大影响。

全面质量管理的基本思想体现在以下几个方面：

顾客至上：即把"质量第一，顾客至上"作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。

预防为主：即将质量管理的重点从事后检验（亡羊补牢）转移到事先预防（未雨绸缪）上来，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。

一切用数据说话：即用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。

全员参与管理：使质量第一深入人心，并成为群体行为的准绳。全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务，做到各司其职，各负其责。

全面质量管理的指导原则有以下几点：

质量（BigQuality,大Q）意识---TQM的基础。
不断地满足顾客、市场和社会的需要---TQM的纲领。
以人为本---TQM的基本特征。
质量的不断提升---TQM的精髓。
明确的质量方针和目标---TQM的承诺。
包括统计在内的技术方法---TQM的工具。

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