故障及问题管理

670、故障是系统运行中出现的系统本身问题或任何非标准操作，已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

671、故障处理彿发现故障时为尽快恢复系统IT服务而采取的技术上或管理上的办法。

672、故障的特征：即影响度（故障影响业务大小程度指标）、紧迫性（评价故障和问题危机程度指标）和优先级（描述处理故障和问题的顺序）。

673、故障管理目标是尽可能快地恢复服务级别协议规定的水准，减少故障对业务运营的不利影响，确保最好的服务质量和可用性。

674、故障管理范围：硬件及外围设备故障、应用系统故障、请示服务和操作故障。

675、硬件及外围设备故障如主机宕机、设备无故报警、电力中断、网络瘫痪、打印机无法打印等。

676、应用系统故障包括服务不可用、无法登录和系统出现bug.

677、请示服务和操作故障包括：忘记密码、未做来访传遍。

678、故障管理流程包括：故障监视、故障调研、故障支持和恢复处理、故障终止，另外还有故障分析定位及故障处理跟踪。

679、故障监视包含监视的考虑因素、故障接触人员、故障原因分类、监视项目及监视方法。

680、故障监视的考虑因素有：影响度、紧迫性和优先级

681、故障接触人员有：故障现场接触人员、初级支持人员、高级支持人员。

682、故障原因分类：对非计划宕机故障原因有三类即技术原因（如硬件，OS,环境因素及灾难性事故）、应用性故障（性能问题、应用缺陷Bug及系统应用变更）和操作故障（人为进行非法操作或错误操作）。

683、实际操作中对非计划宕机故障原因有七类：按计划的硬件、OS维护操作时引起的故障、应用性故障、人为操作故障、系统软件故障（OS死机、数据库故障）、硬件故障（硬盘网卡损坏）、相关设备故障（停电时USB失效）和自然灾害（火灾等）。

684、故障调研包括：故障信息搜集、故障查明和记录。

685、故障分析和定位包括故障调查分析和故障定位分析。

686、中央处理器故障定位：其原因是集成电路失效（更换电路卡）

687外围设备故障定位：对外围设备故障检测采用脱机检测和联机检测两种方式，其故障有两种集成电路失效（更换电路卡）和特殊故障（磁盘盘面损伤、读写磁头位置偏离、打印机打印部位损坏、打印约传递机构故障等）。

688、脱机测试指外设在逻辑上与CPU脱离下对外设运行特定测试程序，进行不含接口部分的功能测试。

689、联机测试是测试设备与CPU的接口部位协调关系，还可进行模拟环路测试。

690、故障的基本处理程序是：①计算机发生故障导致系统不能运行时应停机进行临时性维修②区分是软件故障还是硬件设备故障③如是软件故障，可能是系统软件不能正常运行引起的，或因争夺资源出现死锁造成④软件故障排除方法是采用重启系统或其他人工干预手段恢复排除。⑤如是设备性能变差引起的硬件故障，应切换到备用系统，先恢复系统服务⑥使用测试程序检测故障机各部件，特别是中央处理器和磁盘存储两部件，尽快进行故障定位，然后进行后续维修。

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