第16章 系统管理规划

根据对历年的考试真题进行分析，本章要求考生掌握以下几个方面的知识：

（1）IT管理的层次：IT战略规划、IT系统管理、IT技术及运作管理。

（2）企业IT规划的要求：基本要求。

（3）IT系统管理：定义、核心目标、基本目标。

（4）关键的IT资源

（5）IT服务理念

（6）IT服务级别管理：SLA、要点、作用

（7）IT财务管理：IT财务管理的流程、各个子流程的作用

（8）IT部门：职责、定位

第17章 系统管理综述

根据对历年的考试真题进行分析，本章要求考生掌握以下几个方面的知识：

（1）IT系统管理工作分类：按系统类型分类、按流程类型分类。

（2）IT组织管理：IT组织设计原则、IT组织设计考虑因素

（3）外包：外包概念、外包对企业的价值、外包成功的关键因素、外包审查的指标、外包合同管理、外包类型、外包风险控制

（4）成本管理：成本管理的概述、成本分类、TCO

（5）预算方法：增量预算、零基预算

（6）IT计费管理：IT计费管理概述、良好的收费/内部核算体系

（7）IT核算：IT成本核算定义、IT核算的目的、成本核算最主要的工作、对IT部门而言，最理想的定义成本要素方法

第18章 资源管理

根据对历年的考试真题进行分析，本章要求考生掌握以下几个方面的知识：

（1）IT资产管理：COBIT中定义的资源。

（2）配置管理：配置管理数据库（CMDB）、配置管理主要目标。

（3）软件资源管理：软件分发管理

（4）网络管理：网络维护管理5大功能、网络维护系统的4个要素、ISO建立的网络管理模型

（5）信息资源管理（IRM）：企业信息资源管理

（6）数据管理：两种模型和一套标准

第19章 故障及问题管理

根据对历年的考试真题进行分析，本章要求考生掌握以下几个方面的知识：

（1）相关概念：故障、问题、已知错误、故障处理、问题控制、错误控制、问题预防。

（2）故障管理：故障特征、故障管理的目标、故障管理的范围、故障管理流程、故障原因分类、数据库故障

（3）问题管理：问题管理流程、问题控制、问题归类、问题分析的方法

第20章 安全管理

根据对历年的考试真题进行分析，本章要求考生掌握以下几个方面的知识：

（1）风险管理：项目风险、风险管理、风险分析、风险的应对方法。

（2）安全管理：物理安全、技术安全、管理安全