23.3.13 试题13写作要点

这是一道关于质量管理的试题，主要考查考生对质量、质量管理和质量成本的认识，以及有哪些措施可以提升项目质量。

1.质量、质量管理和质量成本

美国质量管理协会对质量的定义为："过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征".明确或隐含的需求是指按项目要求制订的基础性文件。

国际标准化组织ISO对质量的定义为："一组固有特性满足需求的程度".需求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，特性是指可区分的特征--可以是固有的或赋予的、定性或定量的、各种类别（物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等）。

对于信息系统质量，需要从以下层次来理解：

ü信息系统产品中能满足给定需求的性质和特性的总体。例如，符合需求规格说明。
ü信息系统具有所期望的各种属性的组合程度。
ü顾客和用户觉得信息系统满足其综合期望的程度。
ü确定信息系统在使用中将满足顾客预期要求的程度。

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制定质量方针、质量目标和责任的所有工作，以及通过质量系统中的质量计划、质量保证、质量控制和质量提高等手段来实施这些工作。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

项目质量管理必须考虑项目过程和项目产品两个方面。在信息系统项目管理中，一般使用术语产品来涵盖信息系统产品与客户服务两者。因为在实际工作中，信息系统供应商往往需要为信息系统产品提供配套的客户服务，两者是作为一个整体提供给客户的。只要两者之一不符合质量要求，就会给项目干系人或客户带来严重的消极后果。

项目的实施过程，也是质量的形成过程。质量并不是只存在于开发产品或项目实施起始阶段，也不只是在交付客户的时候才存在，而是关系到产品的整个生命周期，并涉及产品的各层面。项目的生命周期的每个阶段（可行性研究、需求分析、系统设计、编码阶段、测试阶段、维护阶段等）都会有质量问题。在这一过程中，追求项目成果质量的主要目的就是开发出正确的产品及正确地开发产品。

项目的质量是通过项目生命周期传递给客户的。而在项目整个生命周期中，项目的工作不可避免地会出现失误。实践表明，在项目生命周期中，越早检测出的错误，改正错误所需花费的费用就越低。在设计、实现、使用阶段出现的质量问题所付出的成本一般存在这样一个比率1∶3∶8.在信息系统行业，在信息系统使用阶段修正一个错误所花的成本，比在设计阶段发现并改正这个错误所需成本高出很多倍。据估算，有40%以上的信息系统错误发生在需求说明和设计阶段。

质量成本是为了取得信息系统产品所付出的所有努力的总成本，是一致成本和不一致成本之和。一致意味着交付满足要求的和适用的产品。如编制一个质量计划有关的成本分析和管理产品要求的成本、软件测试成本和配置管理成本等属于一致成本。不一致成本意味着对信息系统故障或没有满足质量期望负责。

对于质量成本依照成本的性质分为一致性成本和非一致性成本，依照成本发生的方式分为预防成本、评估成本和缺陷成本。其中缺陷成本还可进一步细分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。应该注意的是上述两种分类法中，一致性成本对应于"预防成本+评估成本"、非一致性成本对应于缺陷成本。

预防成本是为了使项目结果满足项目的质量要求，在项目结果产生之前而采取的一些活动；而评估成本是项目的结果产生之后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求进行测试活动而产生的成本；缺陷成本是在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。

项目管理团队应该意识到项目决策能影响质量成本，在产品返工、保证的赔偿和产品召回时都会发生质量成本。反之，质量成本的估算也是指导项目决策的重要信息。然而，重要的是项目管理团队必须明确：项目的暂时性特征使得产品质量提高上的投资，尤其是预防缺陷和评审的成本，要依赖于实施项目的组织来提供，因为这种投资的效果可能在项目结束以后才能得以体现。

2.项目质量管理的过程

项目质量管理一般包括质量计划编制、质量保证和质量控制等过程。

（1）质量计划编制。判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。信息系统项目的质量标准可能包括功能性、稳定性、经济性、生命力、适用性、可靠性、安全性指标、可维护性、移植性等信息系统产品指标和服务时间、服务能力、服务态度等客户服务指标。例如，可以设置标准，规定从帮助界面获得帮助响应需要多长时间、运送一个保修硬件的部件应当用多长时间。

（2）项目质量保证。定期评估项目总体绩效，建立项目能达到相关质量标准的信心。该项目过程对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担质量责任。高级管理层应强调全体员工在质量保证活动中发挥作用，尤其是高级管理者要发挥作用。

（3）项目质量控制。监测项目的总体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。对于信息系统项目，一般采用软件测试和配置管理等质量控制手段来有效控制信息系统产品质量，与传统制造行业常采用统计抽样、控制图等工具有很大区别。

项目质量管理的方法和工具主要有配置管理、测试、帕累托分析、控制图、流程图、直方图、趋势图、散点图、统计抽样、质量功能分布（QFD）、关联树图和方案效果分析法等。

3.如何提升项目质量

（1）强有力的领导。强有力的领导是IT企业提高信息系统项目质量的基础。朱兰和许多质量希赛网都认为，质量问题的主要原因是缺乏强有力领导。大部分质量问题出在管理上，而非技术上。

（2）建立组织级项目管理体系。IT企业是全面实施项目管理的优质土壤，企业高层管理者必须高度重视项目管理，确立组织级战略项目管理地位。组织级战略项目管理要求，在企业内建立一整套完整的实践性很强的项目管理体系，以提供良好的项目运作环境，主要包括组织机构、工作流程和内部项目环境等方面。

（3）建立组织级质量管理体系。保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。

（4）建立项目级激励制度。基于项目绩效考核情况，把责任、绩效与奖励捆绑在一起，实施目标管理和挣值管理，采取必要的物质和精神激励措施将极大调动团队成员的积极性。