终端与业务拜访客户的礼仪

1.3.7 拜访客户的礼仪

1.拜访准备

①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。

②拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系等方面。

③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。

④事先确定拜访的方式。拜访的方式有电话拜访和上门拜访。

⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。

2.上门拜访

①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。

②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。

③要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。

④对客户不同的行为要采取不同的反应。如果客户不太喜欢交谈，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满，表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，不能生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。

⑤拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

⑥拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。

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