通信企业体验营销战略制定原则[2]

4.提供优异的即时服务

体验营销的核心是行动。体验营销应通过营销或服务人员的优先、优惠、优质的即时服务，获得吸引广大客户的营销效果。“行动是最好的语言”，由此使消费者觉得这种“零缺陷”的服务是无可挑剔且尽善尽美的。这样，广大客户就会被说服、被吸引、被召唤，并为此倾心相向，赢得其关注和青睐，投之以信赖和忠诚。当前众多的通信运营商比较重视对其大客户采取“三优”服务的行动，即优先服务、优质服务和优惠服务。而对中小客户的服务则有所偏差，其实从体验营销的角度来讲，这样做是不％取的。体验营销强调的是行动的一致和统一。对于通信产品，大客户需要体验，中小客户也需要体验，因此行动营销的出发点应该是一样的，都必须尽可能地体现“三优”服务的原则。至于按各项通信产品及相关业务的服务标准和规范，在不超出时限要求之下，根据主次先后、分轻重缓急而开展个性化、差异化，乃至定制化的服务，这与行动营销的宗旨是不相矛盾的。

5.贴近、贴切和贴心的双向沟通

沟通属于体验营销中的关键环节。体验营销的实施手段是沟通，由沟通而产生关联，由关联而进行沟通。关联往往超越私人情感、人格和个性，加上了“个人体验”，而且与个人对理想、自我、他人、或是企业文化产生关联。关联的目标是自我改进的个人渴望，要让别人对自己产生好感。由此，关联营销的一头是通信企业中每一个员工的自我，而另一头则是每一位具体而现实的消费者的自我。要让其均能实现个人的渴望和引起别人的好感，就必须进行贴近、贴切和贴心的双向沟通，让人们与一个较为广泛的社会系统产生关联，从而建立起消费者个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的众多消费者形成一个更为广阔的客户群体。通信企业应将沟通作为客户关系管理中的最重要部分，认真去做好。这样，客户就会贴近企业、信任企业、依靠企业，进而忠诚于我们，对通信产品确立忠实信念。

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