终端与业务通信企业危机公关营销策略

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12.4.3 通信企业危机公关营销策略
随着通信企业垄断经营局面被打破和电信竞争机制的逐步建立，以及加入WTO后 通信市场的陆续对外开放，通信企业的生存和发展环境发生了巨大变化，危机逐步显现，主 要表现在通信企业的经营机制、管理机制、制度建设等方面。因此，必须从促进通信企业可 持续发展的战略高度出发，清醒地认识我国通信企业面临的危机，制定相应的危机公关策略。
　　1.公众策略
通信企业面临的如移动基站的辐射问题、市话详单问题、按秒计费问题、电话卡余额清 退问题、消费者的利益申诉问题等危机，与消费者的利益密切相关，一旦发生，将很快在公 众中产生不利影响。面对这种情况，通信企业必须采取公众策略，以消除公众对企业的不满。
公众策略可以概括为4S。
一是SORRY:公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态 度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、 敷衍或拖延。因此，在危机处理过程中，通信企业不要试图去隐瞒事实，这也是危机管理中 公众攻略的核心。通信企业应以最快的速度与受害者接触。冷静地倾听受害者的意见，向受 害者道歉，给受害者以安慰和同情，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，履行企业 的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
二是SHUTUP:务必闭嘴。遇到危机后，通信企业应始终把企业形象放在首要地位，了 解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使公众的情绪向有利于自己 的方面转化。不要和消费者争论。永远不要和公众去辩论谁对谁错。
三是SHOW:重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作 关系，主动把自己所知道的和自己所想的，尽量展示给公众。另外，处理消费者投诉的核心 是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道，鼓励消费者把心中的牢骚、不满讲出来，减轻其心理 负担，然后妥善而诚恳地向其道歉，平息其气愤的情绪，让问题在企业内部公开化，防止新 闻媒体的人为炒作，避免使问题在社会上公开化，将危机消灭在萌芽状态。
四是SATISFY:使消费者满意。“公众利益至上”是公众策略的根本。消费者会原谅一 个人犯错误，但不会原谅一个人不承认错误。因此通信企业必须勇于承担自己的责任，赢得 信赖和尊重。

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