信令监测系统日常投诉应用分析案例[2]

  4 移动用户不在服务区原因定位

  工单号：cp-4-101017-000-00078

  投诉现象：用户A在某一时间段内无法拨打用户B，呼叫直接呼转至来电助手平台。直到用户B给A打了电话，才知道B的手机是一直开着的，并没有关机。用户要求查询原因。

  故障分析：通过信令监测平台中的“记录跟踪与查询”，我们在“综合记录查询”中查找了在用户A投诉的时间段内，用户B的用户行为（见图1）。

   图1 故障分析

  图中我们可以看到，用户B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的记录，但两次呼叫均未成功接续。在16：03：45，B用户做主叫，呼叫了A用户（号码665195），与此同时，B用户进行了用户鉴权和位置更新。从这个流程可以确定，当时用户B是在脱网的状态下做了主叫，所以会有位置更新的消息上报。这也不难判断，为什么在此之前，用户A拨打用户B都转到来电助手平台了。

  故障总结：此次呼叫只有信令，并没有产生话单等其他可以作为排查问题的依据，而且故障现象无法重现；以往碰到类似的投诉，无法真正判断是否是无线原因造成，只能让客服做好用户解释工作。现在在信令监测平台的跟踪下，查找到问题产生的原因，并根据信令平台提供的最后一次B用户发起业务的LAC和CELL，建议网优做进一步的实地测试及优化。

  5 移动用户异常关机定位

  工单号：cp-4-100809-000-357

  投诉现象：用户A表示拨打用户B号码时，提示关机，但对方开机后没有短信通知提醒，要求核实。

  故障分析：通过“综合记录查询”，我们找到用户投诉的时间段，用户A有两次呼叫记录，第一次在12：34，后一次在13：43。用户投诉的应该是前一次呼叫。此次呼叫流程参见图2。

  图2 呼叫流程

  在流程图中可以很清楚地看到，在被叫振铃5s后被叫端发出“IMSI DETACH”消息，即被叫终端没电了，进入关机状态。在这种场景下，是不会触发来电提醒的。

  故障总结：在用户对网络要求越来越高的情况下，如何真实查找出用户投诉时的网络状况，并及时反馈给用户，是保持网络品质的一个重要手段。虽然这个投诉本身是由于用户自身的感知错觉导致，但如何澄清网络质量，做好用户解释工作，也是网络维护的一个重要工作。

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