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       学以致用，一切技术都是因应用而生，为应用服务，信息技术也不例外。在IT技术发展的初期，企业建设信息系统的时候，往往会逐个建立各个不同业务的子系统。这些子系统使用不同的开发语言，不同的数据库建设起来之后，不能互联互通，从而形成信息孤岛。人们为了解决信息孤岛的问题，提出了一些信息系统的体系，这些体系有着良好的整体规划，天生就解决了系统的信息孤岛问题。

      1.企业资源计划

      企业资源计划（EnterpriseResourcesPlanning，ERP）是融合了企业最佳实践和先进信息技术的一种管理工具。它扩充了MIS（ManagementInformationSystem，管理信息系统）、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning，制造资源计划）的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。

      要理解ERP，首先要明确什么是企业资源。简单地说，企业资源是指支持企业业务运作和战略运作的事物，既包括人们经常关注的人、财、物，也包括人们没有特别关注的信息资源；同时，不仅包括企业的内部资源，还包括企业的各种外部资源。

      ERP实质上仍然以MRPⅡ为核心，但ERP至少在两方面实现了拓展，一是将资源的概念扩大，不再局限于企业内部的资源，而是扩大到整个供应链条上的资源，将供应链内的供应商等外部资源也作为可控对象集成进来；二是将时间也作为资源计划的最关键的一部分纳入控制范畴，这使得DSS（DecisionSupportSystem，决策支持系统）被看作是ERP不可缺少的一部分，将ERP的功能扩展到企业经营管理中的半结构化和非结构化决策问题。基于上述原因，ERP是客户驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。

      从技术角度来看，ERP是一个集成的信息系统，ERP在建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单一应用原则下处理所有的事务，即意味着集成。这种集成应该包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派和企业供应链等的各项管理业务。典型的ERP系统的主要功能模块如下：

      （1）财会管理：包括会计核算和财务管理等模块。

      （2）物流管理：包括分销管理、库存控制和采购管理等模块。

      （3）生产控制管理：包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制和制造标准等模块。

      （4）人力资源管理：包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理和差旅费核算等模块。

      ERP对于企业提高管理水平具有重要意义。首先，ERP为企业提供了先进的信息系统平台。ERP系统不仅功能齐全、集成性强、稳定性好，能够提供准确的信息，而且具备可扩充性。其次，ERP具有规范的基础管理，促进企业管理水平提高的功能，ERP实质上就是一套规范的由现代信息技术保证的管理制度。最后，ERP能够整合企业各种资源，提高资源运作效率。

      2.客户关系管理

      客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM集成了MIS系统和OA系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

      CRM在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

      市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后。共享的客户资料库将市场营销和客户服务连接起来，集成整个企业的客户信息会使企业从部门化的客户联络提高到与客户协调一致的高度。CRM应具有使客户价值最大化的分析能力，如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时，又可提供既定量又定性的及时分析。

      一般说来，CRM由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM通过电话、传真、在线客服、电子邮件等多种方式触发进行沟通，后者则是指CRM记录交流沟通的信息并进行智能分析。另外，CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

      3.供应链管理

      供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。同一个企业可能构成这个网络的不同组成节点，但更多的情况下是由不同的企业构成这个网络中的不同节点。例如，在某条供应链中，某个企业可能既在制造商和仓库节点，又在配送中心节点等占有位置。另外，单个企业内部也同样存在一条供应链，只不过处在各个节点上的不是其他企业，而是该企业的各个部门。

      供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流和资金流，以获得企业的竞争优势。SCM是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对业务流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。SCM包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

      （1）计划：这是SCM的策略性部分。企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客递送高质量和高价值的产品或服务。

      （2）采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商，与供应商建立一套定价、配送和付款流程，并监控和改善管理。

      （3）制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。

      （4）配送：也称为物流，是调整用户的订单收据、建立仓库网络、派递送人员提货并送货到顾客手中、建立产品计价系统、接收付款。

      （5）退货：这是供应链中的问题处理部分。建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应用产品出问题时提供支持。

      总之，SCM是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上、下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的SCM系统管理下实现协作经营和协调运作，将这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运营模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。

      对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运营模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。统一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能和结构建立统一的业务标准和建立统一信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没有遵循共同的标准也会影响数据交流和信息共享。例如，供应链中的企业进行数据交换时，双方必须严格遵守文件的标准格式，任一方擅自改动格式都将导致对方的系统无法正常工作。

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