通信终端与业务其他服务用语

1.4.2 其他服务用语

在具体的服务进程各环节中，根据十字文明用语所营造的沟通氛围并结合具体的实际工作，可以使用各种适合特定环境的服务用语。这些服务用语可以分为问候语、询问语、承诺语、致歉语、致谢语、结束语等。

1.问候语

无论是拜访客户还是接待客户来访、无论是接听来电还是主动外呼，都要使用规范的问候用语。例如接听来电时可以说“您好，这里是某某单位，请问有什么需要帮助的吗？”或“您好，这里是某某单位，请问您是哪位？”等；再例如接待来访时可以说“您好，欢迎光临！很高兴为您服务。”

2.询问语

询问广泛存在于服务的各环节中，例如“请问您贵姓？”或“请问王主任在吗？”或“请问您了解我们的这项业务吗？”

寻求确认是询问语的一项重要功能，在服务中非常重要，很多服务协议的签订前都有口头承诺这一过程，例如“我可以这样认为吗？”或“您是这个意思吗？”

　　3.承诺语

在向客户承诺时可以说“我尽快帮您联系并及时向您反馈结果，请您放心。”

4.致歉语

在服务过程中，往往需要致歉，致歉的情形有多种，如果的确是自己有过失，这时可以说“对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽，请您原谅！”如果是请求对方理解并容忍一些小问题，可以说“对不起，请您稍等一下。”或“对不起，给您添麻烦了。”这种情形下也可以配合询问语使用，例如“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”有时需委婉地指出对方的失误，可以说“对不起，您可能误会了。”或“对不起，可能刚才我没有说清楚。”等。

5.致谢语

在服务过程中，对于客户的合作及所做出的努力等，均需要表示感谢。可以说“感谢您百忙之中还亲自接待我们！”或“谢谢您还亲自过来。”或“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！”等。

6.结束语

在服务结束后送客时可以说“请走好，再见。”或“再见，欢迎您下次再来。”在拜访客户后告别时可以说“请留步，再见。”等；在电话中告别时可以说“下次有机会一定去贵公司当面向您请教。”等。

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