使用服务用语的注意事项

1.4.4 使用服务用语的注意事项

（1）注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请您把这张表填一下”使客户听起来觉得有礼貌，如把“请”或“您”字省去一个，感情上就弱了一点，但也还可以，但如把“请您”两字省去了，变成“把这张表填一下”在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使客户听起来很刺耳，难以接受。

（2）注意语速、语气、语调、音量。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与客户谈话时不仅要选择恰当的词汇，还要配合适当的语速、语气、语调、音量等。那种使用机械的、冷冰冰的、职业化的语言是创造不出气氛和谐的语言环境的。

（3）注意语言要简练、中心要突出。在服务过程中，与客户谈话如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。

（4）注意说话时的仪态。与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客户谈话的注意和兴趣。为了表示对客户的尊重，一般应站立说话。

（5）服务忌语。

①与客户交谈时，在称谓上禁用“哎”或“那老头，老太太”等词。

②通信员工接电话时，禁用“哎！你是谁呀？什么事？”

③客户询问有关问题时，禁用“不知道，问别人去”,或“没时间，不知道”.

④没到上班时间，客户来电或来访时，禁用“没上班呢，等会儿”或“急什么？还没到上班时间。”

⑤当接近或已经到下班时间，客户事情还未办完时，禁用“下班了，明天再来吧！”或“都几点了才来，明天再说吧。”

⑥当客户提出的问题不属于自己分管的业务时，禁用“这事我不管，跟我说没用。”或“这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。”或“文件有规定，自己查去。”或“墙上贴着呢，自己看去。”

⑦在为客户服务时，禁用“有事快说，我还有事呢。”

⑧当客户着急，请求快速办理时，禁用“急什么急，没看正忙着呢吗？”

⑨当客户提供有关证件时，禁用“现在才说，早干嘛来着。”

⑩当客户语言表达不简练，或者员工说明情况后，客户仍坚持自己意见时，禁用“你这人怎么这么啰唆呢？”

当自己工作繁忙，仍要为客户服务时，禁用“真麻烦”或“越忙越添乱”等词。

当客户提出的问题，自己无法解决时，禁用“这事我管不了，你找领导去。”或“这个不归我管。”

当客户没有听清而继续询问时，禁用“不是告诉你了吗？怎么还问？”或“不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。”

当告知客户某件事情不能办理，客户坚持要办时，禁用“告诉你不行就不行。”

当客户对我们的服务工作提出意见时，禁用“你这人怎么这么多事呢？”或“我有事，没空跟你多说。”

当客户指责我们的态度不好时，禁用“我态度不好，找态度好的去！”或“我就这态度，怎么啦。”

当客户对我们的工作表示不满时，禁用“你不满意？我还不愿意伺候你呢！”

当客户提出要向有关部门或领导反映对我们的意见时，禁用“爱上哪告上哪告去。”或“政策就这么规定的，有意见告去。”

当来办事或来访的人较多，影响走路通行时，禁用“靠边点，别挡道。”

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