终端与业务考试通信企业人员推销

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8.3.1 通信企业人员推销

1.人员推销的概念和特点

（1）人员推销的概念

人员推销是一种个人化沟通，是由通信企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售服务产品的经营活动。是由通信企业销售人员主动与用户进行面对面的信息沟通，通过说服、提示、诱导、示范、激励等各种技巧，使用户乐于接受该企业提供的服务产品。

人员推销是人类最古老的促销手段，在市场经济条件下，人员推销已成为现代社会中最重要的促销形式，尤其在通信企业对集团客户的促销，人员推销是一种最有效的促销方式。

（2）人员推销的方式

通信企业可以采用多种形式开展人员推销。

①上门推销。即通信企业派出推销人员到目标顾客单位或家庭进行推销。该方式属于流动推销，主动性强、效果显着、但费工费时，劳动量大。如推销员上门向客户介绍宽带知识。

②营业推销。即推销人员在通信企业营业大厅向现场顾客、用户进行推销。该方式属于设点推销，容易博得顾客信任，所费人力少，但缺乏积极主动。如通信企业的小区经理制和节假日的排摊设点销售。

③会议推销。即推销人员在通信产品展览会、交易会、交流会等各种商品购销会议场所进行推销。这种方式用户密集程度高，有助于短时间内进行大量洽谈活动，省时省钱，但受竞争者人数有限，竞争也较激烈。如通信企业利用各种会议进行新品推销。

④电话推销。推销人员利用电话向目标顾客进行推销。省时，推销范围广，但不易单独用于复杂的推销。其主要用于家庭和个人用户的新业务促销。

⑤信函推销。推销人员通过书信等书面或文字形式向顾客进行推销，成效较大，费用较低，但单独使用效果不突出。如利用短信针对家庭和个人用户的新业务宣传，给与一阶段的试用等。

（3）人员推销的优缺点

①个人接触。人员推销的最大优点是推销员与顾客直接的个人接触，在此过程中，推销员兼有销售、服务和信息传递的功能，不仅可以将通信企业的相关信息传递给顾客，也可以将顾客的需求信息反馈到企业，这是广告推销所不及的。

②选择性。在每次推销之前，可以选择具有较大购买可能的顾客进行推销，并可事先对潜在顾客进行研究，拟定具体推销方案、推销目标、方法策略等，以提高推销的成功率。

③完整性。推销人员的工作从寻求市场、接触顾客、推销成交，到提供服务具有销售活动全过程的连贯性和完整性。

④增强关系。有经验的推销员为了达到促进销售的目的，可以使买卖双方从单纯的买卖关系发展到建立友谊、彼此信任、彼此谅解，这种感情有助于推销工作的开展，实际上起到了公共关系的作用。

⑤交叉销售。和顾客面对面的接触使销售人员有了交叉销售其他服务的机会。

尽管人员推销有上述优点，但并不意味在所有场合都应采用人员推销。人员推销的成本费用比较高，在市场范围广阔而买主又较为分散的状态下，显然不宜采用此方法。由于人员推销可以提供较详细的资料，还可以配合顾客需求情况，提供其他服务，所以它最适于通信企业推销那些技术性较强的产品或新产品，而一般标准化产品，如简单的话音业务，则不必利用人员推销，以免增加不必要的支出。

2.通信企业人员推销的任务

从总体上看，人员推销的目标在不同营销导向下具有显着差异。传统观点认为，人员推销的目标就是追求最大的销售额。为此，推销员必须具有较高的推销艺术和技巧，推销员所完成的通信产品推销业绩，被作为衡量推销员工作效益的标准。按照现代营销观念，人员推销的最终目标应是为通信企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位。因而，强调推销人员不仅要懂得推销艺术，而且要懂得整体营销战略，并且运用于推销实践。面对复杂的通信市场，一名合格的通信产品推销员需要完成如下多方面的任务。

①销售活动。这是推销人员最基本的工作，包括：传递信息，接近顾客，推荐产品，答复意见，洽谈交易，完成手续等。

②开拓市场。推销人员不能仅仅满足于为现有的客户服务，还需寻找新客户，开拓新的市场。

③宣传活动。推销人员还应负责许多宣传任务，要经常将通信企业、通信产品及服务的新信息向客户宣传，建立客户对企业的好感和信赖。

④服务活动。包括向客户提供咨询和技术协助，人员培训，设备的调试，帮助解决服务问题。

⑤情报活动。推销人员具有接近目标市场的优势，能及时了解通信市场的变化和竞争者的动向，因此，他们提供的情报，对管理者的决策有重要意义。通信企业一般要求通信产品推销人员定期写出市场情况报告书。

　　3.通信企业人员推销的工作程序

不同的推销方式可能有不同的推销程序，通常情况下，人员推销一般包括以下7个相互关联又有一定独立性的工作程序。

①寻找目标客户。推销工作的第一步就是找到通信产品的潜在顾客，并对选择出来的潜在顾客进行需求、购买条件等资格审查，以提高推销工作的效率。

②推销准备。推销人员寻找到潜在的顾客后，要进一步针对对方的具体情况收集有关资料和信息情报，并制定有效的推销计划方案。

③推销接近。推销人员与顾客约见，拜访顾客，进行初步接触。此阶段推销人员要选择最佳的接近方式与访问时间，让顾客留下良好的印象，并验证准备阶段所得到的情况，为洽谈做准备。

④推销洽谈。推销人员此阶段的主要工作是传递信息，对本企业、通信产品、交易条件、服务与保障等进行介绍和说明。

⑤排除交易障碍。顾客会站在自己的角度对其使用的通信产品提出一些问题、要求甚至相反的意见。此时，推销人员应善于听取顾客的意见，并采取各种方法和技巧化解顾客的反对意见，排除障碍。

⑥达成交易。推销人员应随时观察顾客的反应，抓住有利时机，提出各种可能的决策，以促使顾客作出购买决策。

⑦事后跟踪服务。如果推销人员希望确保顾客满意并重复购买，那么事后跟踪必不可少。推销人员应做好用户回访和其他后续服务工作。对一些重要客户，要特别注意与之建立长期的合作关系，实行关系营销。

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