终端与业务考试培训服务的分类

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1.服务的分类

服务的含义很广，各种服务之间也存在很大的差异。对服务进行分类，将有助于企业管理人员了解消费者的需求，有利于实施有效的营销控制。

①按顾客在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为3大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。所谓高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程，如电影院、公共交通和学校中提供的服务；中接触性服务则如银行、律师事务所中提供的服务，顾客只是在一段时间里参与服务过程；低接触性服务则指顾客与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型，如信息中心、邮电通信行业提供的服务。一般来说，顾客的参与程度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水平的要求也越高。

②根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。以机器设备为主的服务，比如自动售货机提供的服务；以人员为主的服务则指服务人员在服务过程中起主导作用。这类服务又可分为3种：非技术性服务，如看护小孩、修剪草坪；技术性服务，如修理电器；专业性服务，如法律咨询。

③根据顾客选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。在标准化服务中，顾客选择余地很小，需求可能得不到完全满足，如公共交通提供的服务，乘客只能在固定的地点上、下车。非标准化服务顾客选择的余地很大，需求可以被完全满足，如理发服务中顾客可以根据各自的要求任意选择发型。越是非标准的服务，顾客满意程度越高，相应的企业营销管理的难度也越大。

有关服务分类的方法还很多，这进一步说明了服务的复杂性。企业必须认真分析特定服务的特点，才有可能最大程度地满足顾客需求，同时降低经营费用。

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