服务营销是通信企业的战略抉择

终端与业务责任编辑：pheror 2013-08-06

摘要：视频教程在线辅导面授招生考试大纲指定教材报名时间10.2.2通信企业与服务营销1.服务营销是通信企业的战略抉择全球经济的快速发展，也使全社会对通信的要求发生了质的飞跃，人们不再满足于通过普通通信频道传递和交换信息，更希望通过其他信息表现形式，如图形、图像、文本等更为直观生动的视觉信息交换信息。同时，世界

　　在线辅导　面授招生　考试大纲　指定教材　报名时间

10.2.2 通信企业与服务营销

1.服务营销是通信企业的战略抉择

全球经济的快速发展，也使全社会对通信的要求发生了质的飞跃，人们不再满足于通过普通通信频道传递和交换信息，更希望通过其他信息表现形式，如图形、图像、文本等更为直观生动的视觉信息交换信息。同时，世界贸易组织中成员国缔结的开放通信市场协议，使得全球基本通信业务市场逐步放开。各大通信公司走向结盟和联合，彼此间更大范围的渗透，大规模向全球化发展。国际通信市场正从旧体制向新的全球竞争体制演变。在这种激烈的竞争形式下，由于技术更新的速度快，资金投入快，且越来越容易被仿效，使得单纯依靠技术的提升已很难取得往日的竞争优势。毋庸置疑，通信企业要面对的是服务竞争，服务已成为通信企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是通信企业非常重要的差别化竞争优势。因而，服务营销的理论与实践，必然成为当前通信企业战略抉择研究的重点。

2.通信服务的特点

通信企业提供的通信产品是通信服务，故也称通信产品为通信服务。通信服务实现核心利益的方式同实体产品是不同的，通信服务具有一般服务共有的特征，即无形性、不可分割性、差异性、不可存储性，这决定了通信服务拥有同实体产品不同的特点，它们表现在以下几个方面。

(1)通信服务产品具有无形性

实体产品趋有形的、可感知的、实实在在的物体或东西，通信服务则表现为一种行为、绩效或努力。通信服务可能借助或使用一定的实物，但这些同样具有价值的实物并不是通信服务的核心。由于通信服务是无形的，顾客难以做出客观的感知、评判或选择。

(2)顾客参与通信运行过程

通信服务的过程作用于顾客，满足顾客传递信息的需求。缺乏顾客参与的通信服务过程无法满足顾客对信息传递的需求，也构不成通信服务，顾客对通信服务的理解、期望和支持直接影响到通信服务的质量。

(3)人是通信服务的一部分

通信服务的两端即受动者（顾客)、施动者（通信服务递送系统）均包含着人，通信服务过程是顾客与通信服务提供者间广泛接触的过程。通信服务提供者的素质、能力、训练水平和顾客的修养、情绪、期望、行为都与通信服务绩效好坏、通信服务质量高低密切相关，所以人是通信服务的一部分。

(4)通信服务的质量难以控制

人是通信服务的一部分，通信服务施动者和受动者的观念、行为及其相互作用都会对通信服务质量产生影响。由于人的加入，使通信服务的质量难以像实体产品那样建立统一的质量标准加以量度。所以需要企业人员直接与顾客接触的通信服务产品就难以控制，通信服务中的缺点和不足也不易发现和改进。

(5)通信服务产品无法储存

通信服务所需要的生产设备、耗用实物和劳动力是以实物形式存在的，但这只意味着通信服务的生产能力而非生产本身，通信服务的无形性和通信服务生产消费的不可分割性决定了通信服务无法储存。