终端与业务考试培训处理异议的策略与技巧

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12.3.4 处理异议的策略与技巧
1.转折法
这种方法是推销工作中的常用方法，营销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意 见，应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是先向顾客做出一定让步再讲出自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但 是” 一词，而实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会更好。一旦营销人员灵活掌 握了这种方法就会保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地。
比较好的转折处理是使用“是的……如果……”语句。人有一个通性，不管有理没理，
当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平 生的营销人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算营销人员说得都对，也没有恶意，还是会 引起客户的反感，因此，营销人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意 见时，尽量利用软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在 另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是 不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是 如果我们做进一步的了解后……”
营销人员应养成用B的方式表达不同的意见，这将会受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转 折时过于强烈，很容易让客户感觉到营销人员说的“是的”并没有含着多大诚意，营销人员 强调的是〃但是”后面的诉求，因此，使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户 异议的原意。

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