中国移动的杠杆原理及移动通信市场分析[2]

  在中国移动的率领下，众多SP共同推进了“短信”的迅猛发展，这种便捷、符合中国人习惯的沟通方式已经超越通信的范畴和意义，成为“第五媒体”。2000年问世的中国移动统一的移动互联网业务品牌“移动梦网”，以开放、合作的模式打造出包括信息提供、娱乐、电子商务、行业应用等各种服务在内的无线世界。其中，支持文字、音乐、彩色图片同时传送的彩信，功能更强大的无线JAVA服务百宝箱，实现随时随地高速无线上网的服务随E行，为主叫客户设定特殊音效回铃音服务的彩铃等新颖、有趣的增值业务，在推出前对于中国客户而言一无所知，一问世就很快流行开来并成为时尚元素的一部分。

  在移动通信行业，中国移动的这些创新的应用和业务也总能引起跟风与效仿，如“移动梦网”与SP共同打造互联网业务资源的模式，彩信、彩铃的概念都或多或少地被其他运营商克隆或借鉴。但从目前来看，中国移动的“棋快一着”更容易使其获得先入为主的市场认同，其他运营商类似的跟风业务往往被混淆为中国移动的业务或被认为是中国移动业务的一部分。现在，中国移动又迈出了下一步，在“移动梦网”已聚集了数百家SP、数万种服务之后，中国移动又要全面引入金融、传媒、餐饮、娱乐和流通等行业的合作伙伴。

  或许，这些与更广泛层面的SP共同打造出来的范围更广、更个性化、更符合客户需求的产品和应用正是中国移动可以期待的那根能支起“地球”的长长的杠杆。

  “服务”——支点

  杠杆要借力支点才能产生动力，而支点需要立在运营商与“地球”之间的恰当位置，这个位置，无疑离“地球”越近越好。

  究其根本，电信行业是服务业，最能直接影响客户的感受、最能让客户在一瞬间改变喜恶观念的就是服务了。电信客户的消费者意识在提高，服务在客户决策中的份量越来越重，运营商提供的产品和业务再再个性化，如果其服务质量不能得到认可那也只能是纸上谈兵。而决定服务质量高低的，就是谁的服务能更贴近客户。

  由中国移动“服务与业务双”的战略可见其对服务的重视。1999年中国移动创立了1860/1861客户服务热线，热线所提供服务的广度和深度就远远超过一般客服中心的解答疑问、提供业务咨询、投诉等范畴。比如，中国移动大部分省公司的客服热线可以实现业务受理、话费查询、获取通话清单等原来必须到营业厅办理的业务；外呼服务，由被动地接受客户咨询及事后处理转为以外拨方式向客户主动提供多种服务；自成立以来实行的“首问负责制”使客户只要拨打一个电话，就可以获得全方位、统一、标准的服务。作为中国移动的客户服务标志品牌，2003年1860/1861客户服务热线入选“全国客户满意服务名单”可算实至名归。

[1]  [2]  [3]