卫健委明确：投诉纳入医护绩效考核，医疗圈争议再起

近日，卫健委联合多部门发布的一则政策引发医疗行业广泛关注——《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》中明确规定，医疗机构需建立投诉内部通报制度，定期公示各科室投诉情况，并将其作为科室负责人综合考核、聘任晋升及评先评优的重要参考；同时，医务人员个人的投诉情况，将直接与定期考核、绩效考核挂钩。这一政策落地后，医疗圈瞬间“炸开了锅”，多数从业者及网友认为此考核方式存在明显不合理性。

在临床工作中，医护人员遭遇投诉本就不是新鲜事，且投诉理由堪称“五花八门”，其中大量属于无理由、无效投诉。小周整理了多位医护人员分享的“奇葩投诉”经历：有护士因上厕所让患者在门口等待一分钟而被投诉；有甲亢患者因眼部病症（眼球突出），被患者误解“瞪人”引发投诉；还有护士戴口罩工作时，被患者从眼睛“判断”未微笑服务、未提供“情绪价值”遭投诉，甚至因测血糖时正常穿刺导致手指出血被投诉；更有医生因使用普通话与本地老年患者沟通，患者以“听不懂”为由发起投诉。

除了这些主观因素引发的投诉，客观医疗资源不足的问题也常让医护人员“背锅”。挂号排队时间长、住院床位紧张等医疗资源供需矛盾，本是行业共性难题，却让一线医护成为患者不满情绪的宣泄对象，此类投诉同样属于无效范畴。但现实中，医院为避免矛盾升级，往往要求医护人员妥协退让，这已让从业者承受额外压力。如今投诉与绩效直接挂钩，更让医护人员对收入保障和职业发展充满担忧。

从政策初衷来看，建立投诉关联考核机制的出发点值得肯定：一方面能为患者提供维权渠道，确保其遭遇不合理对待时可获得赔偿与道歉；另一方面能通过监督倒逼医护提升服务质量，规范医疗行为。但将投诉与绩效直接绑定，却可能衍生多重矛盾，正如医疗领域专家徐毓才指出的三大问题：

其一，易刺激“滥诉”现象。此前的“奇葩投诉”中，不少是患者一时冲动的激情投诉，甚至存在恶意投诉。若投诉直接影响医护绩效，此类非合理投诉可能大幅增加，加重投诉处理负担。

其二，或导致“有诉必罚”的简单化处理。部分医疗机构为规避纠纷，可能对投诉采取“一刀切”处罚，无论投诉是否合理、是否为医护责任，均对涉事人员追责，严重损害医护合法权益，打击工作积极性。

其三，可能异化正常投诉的性质。原本患者通过投诉反馈问题、促进服务改进，是良性互动的重要途径。但在“投诉挂钩绩效”的压力下，医护或科室可能将正常投诉视为“麻烦”，为避免影响考核而回避问题，反而激化医患矛盾，违背投诉机制初衷。

综合来看，若政策缺乏细化执行标准，其弊端或将大于利好。对于医护群体而言，他们并非反对重视患者投诉，而是迫切希望明确“有效投诉”与“无效投诉”的界定边界：医生漏诊误诊、收受红包等违反职业规范的行为，属于应严肃追责的有效投诉；而因医疗资源不足、患者个人情绪波动、对医疗政策不了解引发的投诉，不应纳入考核范围。

医疗行业的良性发展，需要兼顾患者诉求与医护权益——患者的合理需求应被倾听，医护的合法权益也需被保护，不能让“投诉”成为束缚医护工作的“紧箍咒”。

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