ITIL^®运维管理体系三线的定义

在ITIL^®运维管理体系中，“三线”指系统运维服务人员的逻辑组织层级划分，具体定义及职责如下：

一线技术支持（一线）

一线是直接面向用户的前端服务团队，负责统一受理用户请求并实现闭环管理。通过电话、邮件、即时通讯工具等渠道，一线人员接听用户咨询或故障报修，完成问题记录、分类并派发工单。其核心职责包括：

执行标准化操作流程，如密码重置、软件安装指导等基础服务

对简单问题提供即时解决方案（如重启设备、网络连接排查）

运用知识库系统快速定位常见故障

作为用户与二线团队的接口，确保问题升级路径清晰

二线技术支持（二线）

二线是面向业务系统的专业运维团队，承担系统运维主体责任。其核心职责聚焦于：

深入分析一线提交的复杂问题，定位故障根源（如数据库配置异常、中间件性能瓶颈）

实施系统优化与配置变更，保障业务连续性

协调开发、测试等跨部门资源解决技术难题

维护系统架构文档，确保配置信息准确性

制定应急预案并开展故障演练

三线技术支持（三线）

三线是技术攻坚与架构优化的核心团队，主要处理二线无法解决的疑难问题。其职责范围包括：

修复系统核心BUG，如分布式存储数据一致性异常

主导架构优化项目，如微服务拆分、数据库分库分表

开展新技术研究与应用，如容器化部署、AIops智能运维

制定技术标准与规范，指导二线团队能力提升

参与重大项目架构设计评审，把控技术风险