ITSS和ITSM分别是什么？有关联吗？

ITSM（尤其是ITIL） 像是一本经典的“烹饪指南”，ITSS 像是一套“中餐厨师评级标准”，两者并非对立，而是相辅相成、紧密结合的。很多中国的“厨师”（IT服务组织）会先学习那本全球经典的“烹饪指南”（ITSM）来提升自己的“厨艺”（流程），然后再用中国的“评级标准”（ITSS）来评估和证明自己的综合水平，以获得市场的认可。

一、ITSM（IT服务管理）

1.是什么？

ITSM（Information Technology Service Management）即信息技术服务管理。它不是一个具体的产品或标准，而是一套方法论、框架和最佳实践的集合。其核心思想是，IT组织不应仅仅是技术提供者，而应成为服务提供者，以客户为中心，通过流程化的管理来交付高质量的IT服务。

2.核心目标

对齐业务：确保IT服务与业务需求保持一致，支撑业务发展。

提升质量：提高IT服务的质量、可用性和可靠性。

控制成本：通过流程化和管理，提高效率，降低长期运营成本。

管理风险：有效管理IT服务过程中的各种风险。

3.常见框架/标准

ITIL（信息技术基础库）：这是ITSM领域最广泛认可和采用的最佳实践框架。我们平时说的ITSM，很多时候默认指的是基于ITIL的管理思想。

ISO/IEC 20000：这是一个关于IT服务管理的国际认证标准，组织可以通过认证来证明其IT服务管理体系符合国际标准。

COBIT, MOF 等。

4.关键特点

流程导向：强调通过一系列流程（如事件管理、变更管理、问题管理、服务台等）来管理服务。

全球通用：起源于英国，是全球性的通用框架。

注重“如何做”：提供了一系列“最佳实践”来指导组织如何有效地管理和交付IT服务。

二、ITSS（信息技术服务标准）

1.是什么？

ITSS（Information Technology Service Standards）即信息技术服务标准。它是一套成体系的中国国家标准，旨在规范和指导我国IT服务行业的发展。它由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定。

2.核心目标

标准化：为中国的IT服务企业提供统一的语言、流程和规范。

引导行业：引导和规范国内IT服务市场，提升整体服务水平和竞争力。

能力建设：帮助企业构建标准化、体系化的IT服务能力。

认证评估：为IT服务提供商提供一个能力成熟度的评估依据（通常分为四个等级：基础级、拓展级、改进级和提升级）。

3.核心内容

ITSS的核心是一套完整的体系，其理论基础是所谓的“ITSS架构”，定义了IT服务的组成要素（PPTR）：

人员（People）：具备相应能力的人才。

流程（Process）：规范的服务流程。

技术（Technology）：技术积累和研发。

资源（Resource）：运行维护工具、服务台、知识库等。

4.关键特点

标准导向：是一套明确的国家标准，具有规范性。

中国特色：结合了中国IT服务市场的实际情况和需求。

全面性：不仅关注流程（如ITSM），还特别强调人员、技术和资源等综合能力的建设。

注重“做什么”和“做到什么程度”：定义了IT服务的能力要素和成熟度等级。

三、两者的关联

1.理念同源：ITSS充分借鉴和吸收了ITSM（特别是ITIL）的核心思想和最佳实践。可以说，ITSM是ITSS的重要理论来源之一。

2.内容重叠：在“流程”这个要素上，ITSS与ITSM高度一致。例如，ITSS中定义的许多服务管理流程（如事件管理、问题管理）都源于ITIL。

3.互补关系：一个组织可以同时采用两者：

用ITSM（如ITIL）作为方法论指导，来设计和改进自己的服务管理流程。

用ITSS作为标准框架和评估模型，来系统化地建设自身全面的服务能力（包括人员、技术、资源），并最终进行符合国标的成熟度认证。