ITSS是什么体系？ITSS体系介绍及核心框架解析

ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

一、ITSS的核心框架

ITSS的核心思想是借鉴质量管理原理和过程改进方法的精髓，对IT服务的两大基础进行标准化：

1.服务的组成要素（PPTR）

ITSS认为，任何可信赖的IT服务都离不开以下四个核心要素的协同作用：

2.服务的生命周期（PIOIS）

ITSS将IT服务的生命周期划分为以下五个阶段，确保服务从规划到监督的全过程可控、可持续改进：

规划设计：从客户业务战略出发，进行全面的IT服务战略规划和设计。

部署实施：依据规划设计，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。

服务运营：采用过程方法，实现业务运营与IT服务运营的融合。

持续改进：定期评审服务运营效果，及时发现问题和缺陷，并通过重新规划设计和服务实施进行改进。

监督管理：依据ITSS对服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

二、庞大的标准体系

ITSS并非单一标准，而是一个覆盖信息技术服务全领域、不断发展的标准体系。其框架主要包含以下类型的标准：

基础标准：阐述IT服务的业务分类、服务原理、质量评价方法、人员能力要求等。

服务管控标准：涉及IT服务的治理、管理和监理活动。

业务标准：按业务类型分为面向IT的服务标准（如咨询设计、集成实施、运行维护）和IT驱动的服务标准（如服务运营）。

服务外包标准：对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范。

服务安全标准：规定事前预防、事中控制、事后审计等服务安全要求。

行业应用标准：针对各行业定制化应用落地的实施指南。

三、ITSS为谁带来价值

ITSS对信息技术服务的供需双方均能创造显著价值：

1.对于IT服务需方（如企业信息化部门）

提升IT服务质量：通过量化和监控用户满意度，更好地控制和提升服务质量。

优化IT服务成本：量化服务成本，优化不可预测的支出。

强化IT服务效能：更合理地分配和使用所采购的IT服务。

降低IT服务风险：获得更稳定、可靠的服务，降低业务中断风险，避免被单一厂商绑定。

2.对于IT服务供方（如IT服务公司）

提升IT服务质量：基于统一标准提升服务质量，并获得需方认可，直接转换为经济效益。

优化IT服务成本：将部分成本（如初级工程师培养）转化为社会成本，直接降低企业运营压力。

强化IT服务效能：标准化是服务产品化和产业化的前提，ITSS助力企业实现服务的规模化。

降低IT服务风险：通过引入监理、质量评价等第三方服务，降低项目实施和企业运营风险。