在系统规划与管理师考试中，案例分析题占总分的35%，其核心是考察考生对IT服务方案设计的实战能力。这类题目往往以企业真实场景为背景，要求考生输出完整的服务规划文档，并解决服务交付中的典型问题。本文提供一套可复用的IT服务方案设计模板，并结合高频失分点总结避坑指南，助力考生快速提分。

一、案例分析题定位与答题逻辑

案例分析题通常围绕“IT服务方案设计”展开，例如为某企业设计云计算运维服务、构建IT服务台管理体系等。其评分标准包括：

框架完整性（30%）：是否覆盖服务目录、SLA、资源配置、流程设计等核心模块；

细节合理性（40%）：指标设定是否符合业务场景，资源配置是否可落地；

风险预判能力（30%）：能否识别服务交付中的潜在矛盾并提出改进措施。

推荐答题逻辑：

明确需求：从题干中提取客户的核心诉求；

框架搭建：按“服务目标→服务目录→SLA→资源与流程→验收标准”结构展开；

细节填充：结合ITIL/ISO 20000标准，量化关键指标；

风险规避：预判资源不足、流程脱节等问题，提出预防措施。

二、IT服务方案设计模板（六步法）

步骤1：需求调研与目标定义

关键动作：通过访谈、文档分析识别客户痛点和优先级；

输出模板：

“基于XX企业2023年IT故障统计（系统宕机占比45%），本方案优先保障核心业务系统高可用性，目标为年度服务可用率≥99.95%，MTTR（平均修复时间）≤30分钟。”

步骤2：服务目录分层设计

分类逻辑：按服务类型（基础运维/增值服务）、服务对象（内部用户/外部客户）分层；

案例：某政务云项目服务目录：

▶ 基础服务：云主机监控（7×24）、数据备份（每日增量+全量）  

▶ 增值服务：安全漏洞扫描（月度）、容灾演练（年度）  

步骤3：服务级别协议（SLA）量化设定

避坑要点：避免指标与业务场景脱节；

参考指标：

故障响应时间：一级故障≤15分钟，二级故障≤2小时；

服务可用率：核心系统≥99.99%，非核心系统≥99.9%。

步骤4：资源配置与成本核算

人力规划：按服务复杂度配置工程师（如每50台服务器配1名专职运维）；

工具清单：明确监控平台、自动化工具选型（如Zabbix+Ansible）。

步骤5：服务流程标准化设计

核心流程：事件管理（ITIL标准）、变更管理（CAB评审机制）；

可视化工具：使用泳道图描述跨部门协作流程。

步骤6：验收标准与持续改进

KPI验收：设定可量化的服务达成率评估规则；

PDCA循环：添加季度服务评审机制，优化SLA指标。

三、高频失分点与避坑指南

失分点1：需求理解偏差导致框架缺失

典型错误：未识别客户隐性需求，方案过度堆砌高端服务；

改进建议：在方案开头明确“成本优化”目标，采用自动化工具替代人工巡检。

失分点2：SLA指标设定不合理

案例：某考生为金融企业设计监控服务时，将“响应时间”设为≤60分钟，忽略行业监管要求（实际需≤15分钟）；

避坑方法：参考行业基准，加入合规性说明。

失分点3：流程设计与资源配置脱节

典型错误：设计“7×24小时人工支持”流程，但未配置轮班团队；

改进建议：在资源章节注明“分三班次，每班2名工程师，交接记录存档”。

失分点4：忽视成本估算与可行性

案例：某方案提议“自建灾备中心”，但未评估硬件采购和运维成本；

修正方案：改为采用公有云容灾服务，按需付费，降低初期投入。

失分点5：文档交付物不完整

必含附件：服务目录表、SLA指标清单、资源矩阵图、流程图；

加分项：添加风险登记册、服务改进路线图。