ITIL^®变更管理流程是什么？

ITIL^®（信息技术基础设施库）变更管理流程是确保IT服务稳定性和连续性的关键过程，旨在通过规范化流程步骤减少变更对系统的影响，核心要点如下：

一、流程目标

风险控制：将变更风险控制在可接受范围内，避免因变更引发系统故障或业务中断。

最小化影响：减少对用户和业务的影响，确保变更实施前后服务稳定性。

合规性：通过标准化流程确保变更符合组织政策和行业规范。

二、适用范围

覆盖所有可能影响IT服务的变更，包括：

硬件/软件变更：服务器、网络设备、应用软件的升级或配置修改。

环境变更：电力系统、空调、机房布局等基础设施调整。

文档/流程变更：生产文档更新、管理流程优化等。

紧急变更：为快速恢复服务或降低故障影响而实施的变更（如系统崩溃修复）。

三、关键角色与职责

变更管理协调员：流程负责人，负责监督执行、管理工具、保存记录并制作报告。

变更申请人：提交变更请求，制定详细计划（含回退方案、测试方案）并明确影响范围。

变更咨询委员会（CAB）：由业务和服务交付利益相关者组成，审议变更请求，确保批准基于充分信息。

紧急变更咨询委员会（ECAB）：在紧急情况下（如半夜服务中断）通过电话会议快速决策。

四、核心流程步骤

提交变更申请：申请人填写变更计划、回退方案及影响分析。

可行性审批：变更批准人（如部门经理）评估必要性、合理性和可行性。

CAB/ECAB评估：对高风险或复杂变更进行集体审议，确认方案可行性。

实施与监控：按计划执行变更，实时监控进度和风险。

实施后评审（PIR）：检查变更是否达到预期目标，记录经验教训并更新知识库。

关闭变更：确认变更成功或回滚，更新配置管理数据库（CMDB）并归档记录。

五、变更分类与优先级

按紧急程度：

常规变更：按计划实施，需完整审批流程。

紧急变更：立即实施以恢复服务，事后补办手续。

按风险等级：

高风险：可能引发系统瘫痪或数据丢失，需CAB严格审议。

中低风险：影响较小，可简化审批流程。

六、与其他流程的协同

发布和部署管理：确保变更按计划构建、测试、实施和验证。

配置管理：维护CMDB准确性，记录变更对配置项的影响。

事件/问题管理：变更可能引发新事件，需联动处理以快速恢复服务。