系统规划与管理师考试中，案例分析占总分的35%，其核心是考察考生将ITIL、ISO 20000等理论框架转化为企业落地方案的能力。近三年真题显示，服务目录设计、SLA指标设定、成本核算与流程优化三大题型占比较高。本文结合高频考点与阅卷规则，提供一套“即插即用”的答题模板，助考生快速突破案例瓶颈。

一、案例题考试结构与评分规则

题型分布：

服务方案设计题（必考，50分）：如设计混合云运维服务目录；

服务指标计算题（30分）：如MTTR（平均修复时间）优化计算；

问题诊断与改进题（20分）：如分析服务台响应延迟根因。

评分维度：

框架完整性（30%）：是否覆盖服务战略、流程、资源、监控全链条；

数据支撑度（40%）：指标是否量化，成本核算是否包含隐性成本；

合规性（30%）：是否符合ITIL/ISO 20000标准要求。

二、高频考点1：服务目录设计题（附模板）

真题示例（2023年）：

某银行计划将核心系统迁移至私有云，需设计IT服务目录，要求包含监控、备份、容灾三类服务，并制定SLA指标。

答题模板（四步法）：

需求分层：

识别业务优先级（如核心交易系统可用性＞办公系统）；

输出示例：

“根据银行2022年故障统计，核心系统宕机导致损失占比68%，故服务目录优先保障核心系统高可用性。”

服务分层设计：

按服务类型/对象分级（参考模板）：

▶ 基础服务（必选）：  

  • 7×24小时主机监控（对象：核心系统虚拟机）  

  • 每日增量备份+每周全量备份（保留周期：3个月）  

▶ 增值服务（可选）：  

  • 容灾演练（频率：半年一次）  

  • 性能调优（响应条件：CPU利用率持续＞80%达30分钟）  

SLA指标绑定：

差异化设定可用性/响应时间（示例）：

核心系统：可用性≥99.99%，故障响应≤15分钟；

办公系统：可用性≥99.9%，故障响应≤2小时。

资源与成本说明：

标注人力与工具配置（示例）：

“每100台虚拟机配置1名专职监控工程师，采用Prometheus+Grafana监控栈，年度工具License成本15万元。”

三、高频考点2：服务指标计算与优化题

真题示例（2022年）：

某企业IT服务台当前MTTR为120分钟，客户要求缩短至60分钟。现有工程师6人，日均处理事件30起，请提出优化方案并计算成本。

答题模板（三步法）：

根因分析：

拆解MTTR构成（示例）：

“MTTR=故障诊断（40分钟）+资源协调（30分钟）+修复实施（50分钟）”

优化措施：

分环节提效（示例）：

“引入AIOps根因分析工具，诊断时长缩短至20分钟；建立备件库，资源协调时长降至10分钟。”

成本核算：

计算人力与工具投入（示例）：

“AIOps工具年费20万元，备件库建设投入5万元，MTTR降至60分钟后需增聘2名工程师（年人力成本40万元），总成本65万元/年。”

四、高频考点3：流程诊断与改进题

真题示例（2024年）：

某政务云服务连续三个月客户投诉率上升15%，分析问题根源并提出改进方案。

答题模板（五步法）：

数据溯源：

投诉分类：服务响应延迟（45%）、故障解决不彻底（30%）、沟通态度差（25%）。

流程断点定位：

“事件升级机制缺失，二线团队响应SLA未与一线联动，导致复杂问题滞留超24小时。”

改进方案设计：

参考ITIL标准（示例）：

“建立事件分级矩阵（P1-P4），P1事件15分钟内自动升级至技术专家 组，同步更新OLAs（操作级别协议）。”

KPI重置：

将“一次性解决率”纳入工程师考核，权重占比30%。

成本与效益：

“需投入10万元升级ITSM工具，预计投诉率下降40%，客户续约率提升20%。”

五、避坑指南与加分技巧

数据量化：所有方案必须包含计算公式、对比表格、趋势图（如MTTR优化前后对比）；

标准引用：在答案中标注“依据ITIL 4服务价值链”“符合ISO 20000条款4.2.3”等提升专业性；

风险预判：添加“方案局限性”分析。